易迪思（大连）IT 服务管理精要与 ITIL V3 培训

Nov. 26, 2013

作为全球公认的IT服务管理（ITSM，IT Service Management）国际标准体系。今天，ITIL（Information Technology InfrastureLibrary）的管理思想和最佳实践已在全球各个国家与各大行业的IT管理领域得到了更为广泛的认可与采用，而持有 ITIL 相关知识与官方认证的 IT 服务管理专业人员则被视为集知识与经验为一体的国际型专业人才。由英国商务部（OGC，Office of Government Commerce）推行的 ITIL 认证体系结构完善，程序严谨，被公认为 IT 业界的“MBA”。ITIL 认证体系分为 ITIL Foundation、ITIL Expert 及 ITIL Master 三个不同层次的级别考试，其资格认证由 APMG 和 EXIN 两大权威机构颁发，证书具有极高的业界声誉及全球通用性。

课程对象

IT 服务从业人员、IT 服务经理、COO、CIO
希望作为服务提供者，完整地掌握从服务的战略规划，到如何对服务战略进行设计、实现交付，运营服务，以及持续提升服务质量的生命周期管理

课程收益

以一个完整的案例为主导，深入理解 IT 服务管理过程，把握整个生命周期及其中的关键点；
帮助学员了解 ITIL V3 的基本概念、专用名词及目的；
熟悉 IT 服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
熟悉服务战略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的服务管理生命周期建设要点、实施方法以及业界最佳实践。

参训信息

• 日期安排：2013年11月26-27日，2天加长特色专场课堂（下期：2014年3月末）
• 培训地点：大连市沙河区数码广场11号楼1117
• 培训费用：RMB 5800元/位；考试费用：RMB 1500元/位
含：课程手册、标准餐饮、精美礼品、上机费、授课费；赠送90天有效期基础服务支持。

大连咨询报名热线：0411-39869266，39869074

全国统一客服热线：400-818-8020

IT 服务管理最佳实践库 ITIL 介绍

简介：介绍 ITIL 相关背景知识及基本概念。
ITIL 概述
基本概念：服务、服务管理、流程、职能、角色
生命周期
ITIL V3 的最佳实践范围

服务战略（Service Strategy）

简介：作为 IT 服务管理的核心，制定服务战略、目标、原则，将服务管理作为组织战略资产进行管理。
服务战略的目的和目标
服务战略4个原则
服务战略5个关键活动
服务战略流程（IT 服务战略管理、服务组合管理、需求管理、财务管理、业务关系管理）
案例分析与讨论：帮助学员从战略角度看待 IT，如何正确定位 IT，体现 IT 价值，掌握 IT
服务战略制定的过程。

服务设计（Service Design）

简介：对 IT 服务进行规划和设计，以保证服务的质量和一致性，形成标准的服务设计文档。
服务设计的目的和目标
服务设计的5个方面
流程（设计协调、服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、信息安全管理、供应商管理）
服务设计的组织与角色
案例分析与讨论：如何对 IT
服务战略进行具体的设计，包括服务本身以及服务管理流程的设计，确定标准及度量方法

服务转换（Service Transition）

简介：将经过设计的 IT 服务交付使用、有计划地退役旧的服务，控制 IT 服务的版本及配置。
服务转换的目的和目标
服务转换流程（转换计划与支持、变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理、服务验证与测试、变更评价、知识管理）
服务转换的主要角色
案例分析与讨论：重点把握服务实现、服务状态变化的过程

服务运营（Service Operation）

简介：按照预先约定的服务级别，为客户、用户交付和支持对应的 IT 服务，为客户和服务组织创造价值。
服务运营的目的与目标
服务运营原则
流程（事件管理、突发事件管理、问题管理、访问管理、请求实现）
职能（服务台、IT 运营管理、技术管理、应用管理）
案例分析与讨论：对运营过程进行总体把握

持续服务改进（Continual Service Improvement）

简介：不断度量IT服务的质量，找到差距，发现改进机会并改进，持续满足客户对服务的期望。
持续服务改进的目的和目标
CSI 的主要模型（戴明环、CSI 模型）
7步骤改进流程
CSI 主要角色
案例分析与讨论：从服务及服务管理两个角度，综合提升服务质量