分享智慧与实践 完善 IT 管理理念
——新版 ITIL 最佳实践课程

作为全球公认的 IT 服务管理(ITSM, IT Service Management)国际标准体系。今天,ITIL(Information Technology InfrastureLibrary)的管理思想和最佳实践已在全球各个国家与各大行业的 IT 管理领域得到了更为广泛的认可与采用,而持有 ITIL 相关知识与官方认证的 IT 服务管理专业人员则被视为集知识与经验为一体的国际型专业人才。

ITIL 认证体系结构完善,程序严谨,被公认为 IT 业界的“MBA”。ITIL 认证体系分为 ITIL Foundation、ITIL Expert 及 ITIL Master 三个不同层次的级别考试,证书具有极高的业界声誉及全球通用性。

课程特色

• ITIL 再次从实践中提取精华,凝炼成新的指南,势必以崭新的思想指导 ITSM 的持续发展
• 接口的开放,结束了以往各标准体系局部覆盖和冲突的场面,使各体系之间能够合理有效地兼容和互补,来支撑业务的运营
• 周期的引入,理顺了实施的先后顺序,使服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等各个模块,能够更加快速有效地处理企业日常运维的问题

参训相关信息

课程时长:3天

培训对象

IT 支持服务主管、IT/MIS 经理、专业 IT 项目经理、数据中心运维主管、信息中心主任,了解 ITIL 架构、并取得 ITIL Foundation 认证的人员

课程收益

• 帮助学员了解 ITIL 的基本概念、专用名词及目的
• 熟悉 IT 服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件
• 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念

课程内容纲要

IT 服务管理最佳实践库 ITIL 介绍

简介:介绍 ITIL 相关背景知识及基本概念
内容:
• ITIL 概述
• 基本概念:服务、服务管理、流程、职能、角色
• 生命周期
• ITIL 的最佳实践范围

ITIL 成熟度及模型

简介:介绍 ITIL 的生命周期概念、主流模型以及业界的权威统计
内容:
• ITIL 成熟度概念
• ITIL 成熟度主流模型
• 业界统计及相关方法论

服务运营:如何更快地救火,初级地预防

简介:从 IT 运维的角度,如何有效地申告故障、处理故障,实现日常运维工作的可控化
内容:
• 服务运营的目的与目标
• 服务运营原则
• 流程(事件管理、突发事件管理、问题管理、访问管理、请求实现)
• 职能(服务台、IT 运营管理、技术管理、应用管理)

案例分析与讨论:如何走出救火的局面

服务转换:从基础架构的角度进行把控,消除风险

简介:将经过设计的 IT 服务交付使用、有计划地退役旧的服务,控制 IT 服务的版本及配置
内容:
• 服务转换的目的和目标
• 服务转换流程(变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理、知识管理)
• 服务转换的主要角色

案例分析与讨论:如何让 IT 基础架构变得可控

服务设计:从根本上消除隐患,提供标准化、可度量的 IT 服务

简介:按照预先约定的服务级别,为客户 / 用户交付和支持对应的 IT 服务,为客户和服务组织创造价值
内容:
• 服务设计的目的和目标
• 服务设计的5个方面
• 流程(服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、信息安全管理、供应商管理)
• 服务设计的组织与角色

案例分析与讨论:如何对 IT 服务战略进行具体的设计,包括服务本身以及服务管理流程的设计,确定标准及度量方法,达成和业务部门的和谐

服务战略(Service Strategy)

简介:进一步提升,打破以往业务提需求、IT 实施并维护的传统模式,从 IT 价值的根本出发,规划 IT 服务战略体系,创造价值
内容:
• 服务战略的目的和目标
• 服务战略4个原则
• 服务战略5个关键活动
• 服务战略3个流程(需求管理、财务管理、服务组合管理)

案例分析与讨论:帮助学员从战略角度看待 IT,如何正确定位 IT,体现 IT 价值,掌握 IT 服务战略制定的过程。

总结:IT 服务生命周期

简介:回顾 ITIL 的成熟演进过程,以及 ITIL 的生命周期。以发展、不断改进的思维方法,把握 ITIL 的精髓

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